Turbulente 2020 med butikslukninger og faldende omsætning blev et vendepunkt for smykkegiganten Pandora, hvis brand ifølge topchef Alexander Lacik er kommet styrket ud af krisen.

At udvikle sig fra en traditionel smykkevirksomhed til en toptunet online-forretning er et vaskeægte paradigmeskifte – den slags, som kræver, at topchefen er helt tæt på beslutningsprocesserne og udviklingen af nye digitale tiltag, fortæller han.

Af EVA ANDERSEN

Hvad sker der i Pandora lige nu – hvordan har I klaret skærene under pandemien, når du gør status lige nu?

2020 var på mange måder et paradoks for Pandora. Vi måtte lukke de fleste af vores butikker, og omsætningen faldt dramatisk, men året markerede også en milepæl i vores turnaround. Vi fik styrket vores brand overfor forbrugerne, og det lykkedes os at indhente meget af det tabte takket være en utrolig stærk online-forretning. Samtidig undgik vi afskedigelser, og vi kunne blive ved med at betale fuld løn til alle medarbejdere, selvom butikkerne var lukket i lange perioder. Alt i alt er vi kommet styrket ud af krisen.

I var længe om at opruste på online-salg, hvordan kan det være?

Smykkebranchen er generelt ret traditionel, og kun en lille del af markedet er online. Vi var heller ikke meget avancerede i vores tilgang, så da vi lancerede vores toårige turnaround-plan Programme NOW i 2019, gjorde vi digital oprustning til en væsentlig del. Siden har vi etableret et dedikeret hold i København til opgaven ­– over 100 eksperter fra hele verden, der arbejder på at styrke vores digitale tilstedeværelse og brug af data og analyse. Timingen var god, for da pandemien ramte, var vi klar. Hele vores digitale infrastruktur står nu langt stærkere, og vores online platform er markant bedre. Vi fordoblede vores onlinesalg i 2020. Det havde ikke været muligt uden den investering.

Hvordan vil du betegne den digitale læringskurve under pandemien, og hvor står Pandora nu?

Den var stejl! Da pandemien ramte, var vi meget bekymrede for, hvordan fremtiden ville udvikle sig. Vi måtte arbejde hurtigt og være både fleksible og kreative for at flytte salget online og for at kunne møde nye forventninger fra kunderne. Vi introducerede på meget kort tid en lang række nye tiltag såsom click & collect, virtuelle prøverum og muligheden for at tale med en sælger via iPad. En god omnichannel-strategi – altså at man har fokus på en integreret og personaliseret kundeoplevelse på tværs af online og offline kanaler – er virkelig blevet afgørende, og udviklingen er gået utrolig hurtigt over det sidste år. Det bliver også et vigtigt fokusområde for Pandora fremover.

Hvad har du personligt lært af de seneste mange måneders turbulens?

Den vigtigste læring har nok været, at man ikke skal gå i stå, når usikkerheden er stor. Tværtimod kan man udnytte turbulensen til at accelerere nogle beslutninger og forandringer. Det har gjort, at Pandora i dag står stærkere, end vi gjorde før krisen.

På VL Topmødet skal du tale ‘digitalt lederskab – når CEO’en også bliver Head og Digital’. Hvordan er dine egne erfaringer med digitaliseringsprocessen i en global virksomhed som Pandora?

Det har været vigtigt for mig at være tæt på beslutningsprocesserne og udviklingen af nye digitale tiltag. Det er et paradigmeskift for en virksomhed som Pandora at blive så digital og databaseret, som vi er blevet. Jeg er stolt af det, vi har nået på så relativt kort tid, og jeg glæder mig til at se, hvor langt vi kan nå.

Hvad er de næste digitale skridt hos Pandora – hvilke områder er værd af fremhæve?

Nutidens forbruger kræver en langt højere grad af personalisering og smidighed, når de interagerer med et brand. Vi har direkte kontakt med millioner af forbrugere verden over, og vi skal bruge den viden til at give hver enkelt kunde en fremragende oplevelse. Samtidig skal vi fortsat fascinere vores kunder med designet, håndværket og smykkernes høje kvalitet. Vores opgave er at kombinere det videnskabelige og databaserede med det kunstneriske og udtryksfulde.