– De gik til mig, og det var også meningen med seancen, fortæller Danske Banks nyudnævnte Chief Customer Officer Thomas Mitchell (VL11). Hans CCO-titel er af medierne blevet oversat til ’kundetilfredshedschef’, og netop den engelske titel var faktisk et af kritikpunkterne fra VL11, da Thomas Mitchell forleden satte sig i den varme stol: ”Tal dansk og vær i øjenhøjde med kunderne”, lød nogle af pointerne fra gruppen.

Af EVA ANDERSEN

Opgaven er klar, men ikke nem: Styrk Danske Banks omdømme og kundetilfredshed.

Thomas Mitchell (VL11) har arbejdet i Danske Bank i 40 år, har en lang lederkarriere bag sig i banken og er for nylig udpeget som Chief Customer Officer – en nyoprettet stilling, som giver ham det tværgående ansvar for at sikre de danske kunder en god oplevelse med Danske Bank.

Det sker i tæt samarbejde med cheferne for de forskellige forretningsområder blandt andet ved at supportere, udfordre og inspirere dem.

Baggrunden for den nyoprettede CCO-stilling er striben af møgsager i de senere år. Danske Bank har tabt glansen og er raslet ned i imagemålingerne.

I en stor undersøgelse sidste år endte Danske Bank som nummer chok, og mange kunder har truet med at skifte bank efter de mange negative sager, som fylder i medierne.

Der blev da også gået til den, da Thomas Mitchell forleden frivilligt placerede sig selv i ’den varme stol’ omgivet af de øvrige medlemmer af VL-gruppe 11.

Han ville gerne have netværkets ærlige bud på, hvad man mener om den nye rolle og titel, og hvordan han i gruppens øjne går klogest til en historisk svær ledelsesopgave: At få vendt hvad der mest af alt ligner en folkestemning mod banken.

Skal han lykkes med opgaven, må han lægge ører til det hele, både ris og ros, siger han. Altså gav han netværket frit spil til at gå til ham med de kritiske spørgsmål. SKYD LØS!

VL11 tog bladet fra munden

– Tal dansk! Det virker arrogant, når talspersoner fra Danske Bank stiller sig op på tv og taler engelsk til befolkningen, når I skal orientere om alvorlige sager, lød en pointe.

– Vær i øjenhøjde. Der er en hårfin balance mellem at forklare sig og ikke forsvare sig i sager, som ikke kan forsvares, lød en anden.

– Skru op for bæredygtigheden og det grønne image, det klæder jer, var en tredje pointe, og VL11 fortsatte:

– Husk, at det bliver et langt sejt træk – problemerne er ikke løst på en formiddag, det tager tid at vinde folks tillid tilbage.

– Vis jer som en stærk samfundsstøtte, hav etikken på plads.

– Vær ægte, pak ikke budskaberne ind. Vær åben og transparent. Ikke højtravende.

Endelig foreslog en: – Hvorfor ikke bruge jobtitlen ’Kundernes direktør’? Det lyder meget stærkere og mere nærværende end ’kundedirektør’ eller ’CCO’.

Nok at tage fat på

Thomas Mitchell noterede sig gruppens bemærkninger, positive som negative, input, som han nu tager med sig i sit videre arbejde, præcis, som det altid er hans opgave at lytte og handle – også når folk skriver til ham direkte på hans private LinkedIn-profil, som rigtig mange gør, siger han.

– Siden udnævnelsen til CCO er jeg nærmest blevet bestormet med input på min LinkedIn. Folk skriver til mig, når de er utilfredse, men der kommer heldigvis også positive input.

– En kunde var utilfreds med vores kommunikation i en konkret sag – sproget var alt for teknisk og uforståeligt, mente han. Det var jeg enig i, så det er vi i fuld gang med at lave om på. Når jeg svarer folk direkte og lytter til, hvad de har at sige, ender vi som regel med at have en god dialog.

Som CCO har Thomas Mitchell ikke noget indtjeningsansvar. Hans opgave er simpelthen at kigge ud over hele Danske Bank-landskabet og skabe forbedringer, hvor det er nødvendigt – forandringer, som giver kunderne en bedre oplevelse.

– Jeg er en ekstra muskel, som skal være med til at sikre, at vores kunder er glade og tilfredse. Nogle taler om jobbet som en øretævernes holdeplads, men pointen er, at der gerne skulle komme færre og færre øretæver. For mig er det en spændende udfordring.

– Fra hvidvasksagen i Estland i 2018 til inkassosagen herhjemme i 2020 – det har klart været meget hårdt for bankens image, og vi er i gang med en turnaround, en oprydning, som skal sørge for, at den slags sager ikke gentager sig. Der er kommet meget mere fokus på hele compliance-området end tidligere, og området er vokset gevaldigt, fortæller han.

– Når jeg ser analyser igennem, har kunderne forståeligt nok været vrede, og vores etik og samfundsansvarlighed har fået en hård medfart, kritikken klistrer til de dårlige sager.

– Men der er også positive pointer at trække ud af analyserne, og dem skal vi tage med os. Fx har vi mange privatkunder, som er meget tilfredse med vores service, og på innovation scorer vi også højt.